近日，西安市灞桥区行政审批服务局（区数据局）推出基于DeepSeek-R1/V3大模型打造的“灞上通DeepSeek”政务服务智能客服，接入“灞桥政务服务”微信公众号。据了解，西安市医疗保障局也已正式引入DeepSeek大模型技术，推出智能问数和智能问政双服务，长安区政务服务中心推出了基于DeepSeek大模型的智能客服应用“长小安-DeepSeek版”，“AI+政务服务”的应用正在遍地开花。

接入AI会给政务系统带来什么样的变化？以往，在政务服务的过程中，工作人员往往需要面对海量数据和文件，不断处理重复性、机械化的工作，消耗大量时间和精力，很容易导致效率低下、人力资源被浪费。如今，AI政务服务智能客服上岗，提供7×24小时在线服务，无论是政策解读还是办事指导，只需简单提问即可获得回复，处理速度远超人类，且很难出现人工操作的失误，有助于解决咨询业务量大、等待时间过长、咨询时长受限、无法提供全天候服务等问题，减少工作人员负担，释放精力处理政策优化、矛盾调解等事项。此外，将AI应用于政务服务，实际上打破了政务服务的“物理边界”，由传统的“面对面”服务进一步向“屏对屏”服务转变，精准识别群众与企业的需求，将进一步推动“人跑腿”转变为“数据跑腿”，杜绝人情执法，为其提供更精细、智能、个性化的服务。

也正是如此，在“AI+政务服务”还没有过多介入政务服务核心业务之时，已有不少人担忧AI是否会抢走人类“铁饭碗”？会不会滋生新的形式主义？这些想法显然是多虑。一方面，AI引入政务服务，为的是优化工作生态、提高工作效能，在一定程度上可以对工作不积极的人员起到警示作用，有助于改变政府部门的工作作风。另一方面，AI只能代替繁琐的流程，无法复刻有温度的服务。基于同理心、心灵共鸣的隐性关怀，面对突发状况或规则外问题的灵活处置，以及以人为本的服务理念，都是代码无法量化处理的。

政务服务提效需要AI，AI也在重塑着政务服务形态。也期待，在进一步扩大“AI+政务服务”应用场景之外，人工服务能及时介入服务的“关键时刻”，平衡工具理性和人文温度，防止新的形式主义出现，拥抱智能向善的“数字未来”。　　　　　　（晋钰佳）