湖北日报讯 （记者彭一苇、通讯员刘超、何伶凌）“您好，请问有什么可以帮您？”“就是昨儿天晚上我咧个电表进火，他咧表斗里烧的巴斗，你来看哈子咧。”在过去，面对月均上万条这样的方言电话，国网湖北电力的供服人员需要人工听取、记录，再手动填写工单，工作量大且滞后，常令他们头疼不已。3月13日从国网湖北电科院获悉，现在，该院研发的AI可为客服人员自动转写方言、填报工单，提升了服务效率。

湖北方言种类多，口音差异大，传统的语音识别技术很难应对。去年8月，湖北电科院组建团队，尝试创新现有的AI技术来解决这一难题。他们以荆州作为试点，找来一批精通方言的客服人员帮助标注，累积163小时的荆州方言样本，并用于训练AI，成功培育了多方言与普通话混合识别模型。该模型能听懂荆州各个区县的方言语音，能将客户的电话录音转写成文字记录，准确率达到85%以上，有效提高了客服工单的流转效率。

除了能听懂方言之外，研究团队还研发了语义情感分析算法，让AI能“揣摩”客户的情绪。通过智能解析客户的说话内容、诉求，提取关键字段，分析客户的满意度，判断是否存在投诉风险和服务质量问题。

“以前我们往往是等到客户投诉了才去解决问题，现在通过AI技术，我们可以提前发现潜在投诉倾向，主动联系客户解决问题。”国网湖北电科院人工智能技术室成员刘国子介绍。系统可以提前识别潜在的客户投诉风险，并自动发出预警，提醒相关部门及时处理，避免问题升级，推动供电服务从“被动投诉整改”向“主动预警避险”转变，提升了客户满意度，减少了投诉率，为客户提供了更加优质的用电体验。