在我看来，科技企业都面临这三个问题。

第一个问题：行业数智化转型是一场涵盖场景、流程、组织、数据和 IT 的全方位变革。此时的科技企业，能否跳出自扫门前雪的产品服务模式，站在用户的视角，提供全生命周期服务？

第二个问题：推动用户维度的“AI平权”，是否应该率先推进，伙伴维度的“服务平权”？现在看来，合作伙伴“服务平权”的速度，还远远跟不上“AI平权”的速度。

第三个问题：科技企业为什么要赋能合作伙伴？因为技术发展太快，唯有不断赋能，才能让合作伙伴跟上时代的脚步，但接下来的问题是，科技企业与合作伙伴，如何融合为一，如何为用户提供高品质、一致性体验的服务？

华为中国政企用户峰会2025。

华为回答了这三个问题，也提出了服务体系的“三个转变”。

面向客户的第一个转变

第一个转变是“面向用户”，即服务必须以“以客户为中心”，而且必须站在客户的视角，而非产品视角，提供全生命周期服务。华为中国政企用户峰会2025期间，全新发布的“卓越护航计划”，就是此转变的重要组成部分。该计划将为行业头部客户，配备专属服务架构师（NASA）团队，其聚焦为客户提供从咨询规划、建设、运维到运营的服务闭环，助力客户跨越技术鸿沟。

在此过程，“卓越护航”计划将重点解决三个问题。

一是，架构的持续优化。企业数智化基础设施，已经从集中式系统，转向分布式系统。专属服务架构师（NASA）将帮助用户，制定平滑的演进方案，实现资源利用的最大化、资产价值的最大化。

二是，问题定界。分布式系统的问题定界，一直是业内难题。华为的理念则是，系统可以分布化，但服务必须集中化。专属服务架构师（NASA）就是要站在更高维度，沿着数据流和业务流，拉通“云、网、算、存、数”等不同系统，快速找到故障点，并解决问题。

三是，数智化使能。数智化转型过程中，企业将面临多元化算力的适配，全场景的算法调优等一系列问题。专属服务架构师（NASA）将帮助用户，完成应用迁移，组织和管理业务迁移的全过程。

面向体系的第二个转变技术

第二个转变是“面向体系”，即服务必须有体系支撑。其核心是实现“线上+线下”能力协同，实现全场景覆盖。目前，华为区域运营中心已在各地市、区县落地。同时，华为还已经建立了“智能客户服务中心”、“交付作业平台”，以及华为O3伙伴服务平台等“线上”服务平台。

这其中，“智能客户服务中心”与“交付作业平台”已经被华为，打通成一条端到端的体验闭环。华为O3伙伴服务平台也正以“三端一体”架构，把伙伴从“找知识、做作业、调能力”三件事拆成三个“一站式”入口，形成一条从学习到交付再到创新的完整飞轮。

而对此有体系支撑的服务，对此“线上+线下”平台的协同，均是源于华为的实践——口口相授的培训，只适合赋能“个人”，但企业数智化转型又不能只依赖于“个人”，只有通过线上与线下得协同，才将个人的能力沉淀在组织上，将组织的能力沉淀在平台上。

更进一步，华为中国政企业务总裁吴辉也解释说：“线上与线下协同，是华为唯一的选择，也是服务用户的必由之路。没有服务平台的支持，没有服务工具的加持，线下的服务网络就不可保证，‘服务一致性’就不可达成。”

面向伙伴的第三个转变

第三个转变是“面向伙伴”，即服务有很多都是由伙伴实施。华为中国政企用户峰会2025期间，全新发布的“星星点灯计划”，就是此转变的重要组成部分。该计划可视为“满天星”计划的升级版，合作伙伴就是计划中的“星星”，而“点灯”即寓意着，通过合作伙伴点亮区域市场的每一个角落。

“星星点灯计划”旨在通过华为服务能力的持续外溢，强化“伙伴+华为”体系的竞争力。具体而言，华为将面向有意向学习华为产品和技术的伙伴，进行从组织、流程，到平台的全方面对接。同时，以这些“星星”伙伴为内核，建立“地市”和“区县”，两级服务运营中心。

其中三点特别值得关注。

一是，服务体系下沉。根据规划，华为将发展100多个地市服务运营中心，900多个区县授权服务中心，最终以“伙伴+华为”体系，完成对全国2700+个区县的服务全覆盖。而且两级服务运营中心将实现联动，形成扩张型服务网络。

二是，“地图”上就能找到的服务。服务运营中心是华为在末端市场建立的滩头阵地。通过华为官网、华为坤灵APP、华为在亿企APP，甚至通过百度地图和高德地图，都能在第一时间找到华为服务。

三是，服务标准提升。华为与伙伴之间，将从模块化对接转变为全方位深层次的协同。通过“星星点灯”计划，华为希望伙伴跳出“交付服务”的局限，可以提供设备安装、调测、维护等全流程技术支持，以服务的黏性去黏住客户，以服务促进产品销售。

服务是写在华为血脉里的基因

就此总结。

科技业内，恐怕没有任何企业，比华为更理解服务的价值。过去30年间，技术创新是华为的一个引擎，价值服务是华为的另一个引擎。依靠此双轮驱动，华为在3G时代成为“主要玩家”，在4G时代领先于市场，在5G时代一骑绝尘。

所以，“以客户为中心”一直是华为的信仰，所以，服务是写在华为血脉里的基因。但现在华为要做出改变。此前的经验可以复制，此前的模式却不能照搬。因为在政企市场，华为要面对40余万家规上企业，要面对6000余万家中小企业。

这也才有了华为行业服务体系的“三个转变”——第一个转变，从产品视角转变为用户视角，以服务帮助企业跨越鸿沟；第二个转变，既建立了支撑服务的平台体系，也加速了服务能力的沉淀；第三个转变，在推动“AI平权”的同时，推进了伙伴的“服务平权”，让合作伙伴也能跟上这个时代。

而面向未来，服务依然是写在华为血脉里的基因。只不过，这次华为在重构自身的服务基因，也在探求“伙伴+华为”体系下，服务模式的最优解。