（图片来源：摄图网）

（记者 陈洲）信息通信业作为数字经济的核心底座，其服务质量直接关系到民众的获得感与幸福感。近日，国新办新闻发布会上，工信部明确提出增强数字服务供给、强化数字适老推广、扩大“二次号码焕新”覆盖、完善APP个人信息保护治理四大举措，为行业民生服务划定新方向。以中国电信为代表的运营商，积极响应政策号召，从服务重构、责任升级、价值转型三大维度发力，为信息通信业民生服务高质量发展树立标杆。

服务重构：打造有温度的数字包容生态

数字时代的服务升级，核心是让每一个群体都能共享数字红利。中国电信通过业务办理优化和适老化服务升级，重构服务场景，让通信服务既有速度更有温度。

在业务办理环节，中国电信聚焦用户痛点，持续推进服务精细化升级。针对资费套餐乱象，深化精简优化与结构调整，剔除冗余条款，推出多款透明化、高性价比套餐，让用户消费更清晰。在业务自动续订、自动续费场景中，通过短信提前告知、APP页面弹窗提醒、账单明细标注等多重方式，充分保障用户知情权与选择权。同时积极推进电话提醒服务能力建设，针对老年用户等群体额外开通人工来电提醒，从源头杜绝“隐性消费”，筑牢消费安全防线。

针对老年群体等特殊用户的数字使用困境，中国电信打造线上线下一体化适老服务矩阵，精准破解“数字鸿沟”。线上优化中国电信APP适老功能，打造专属便捷关爱版专区，界面简化为大字体、高对比度样式，去除冗余广告弹窗，同时创新AI关爱助理，支持方言识别、语音导航等适配功能，还开通家庭成员授权服务，可远程协助老人查余额、充话费、办业务。线下营业厅全面设置爱心台席，保留人工办理、现场指导等传统服务，配备专人提供一对一引导、优先办理服务，同步开展数字技能科普活动，手把手教老人使用智能设备，用有温度的服务让老年群体敢用、会用、好用数字服务，真正实现数字时代不让任何人掉队。

责任升级：以主动治理筑牢数字信任基石

数字信任是数字经济发展的前提，也是通信行业的核心责任。随着数字技术的迭代，行业责任边界不断拓展，中国电信依托AI技术赋能，推动责任履行从“被动应对投诉”向“主动排查风险”升级，通过智能运维与“二次号码焕新”等举措，构建全方位、全链条的安全防护体系，守护用户信息与财产安全。

在网络安全运维领域，中国电信数月前推出了集团首个基于多智能体融合的“网络隐患管控数字员工”，该产品以AI大模型为核心引擎，构建高精度城域网流量多维模型，天级流量预测误差率控制在2%以内，结合动态阈值预警机制，将隐患发现窗口从“事后补救”前移至“事前防控”。目前，该方案已覆盖安徽省80%核心网络节点，故障闭环率超95%，并形成可复制推广的技术范式。同时，中国电信持续加强自有APP治理，开展“产品及平台APP用户信息保护”专项行动，常态化守护用户个人信息安全。

针对“二次号码”残留绑定难题，中国电信在工信部指导下升级推出“二次号码焕新”便民服务。对此，中国电信主动作为，在号码重新启用前，批量解除其与各类常用互联网应用的绑定关系；同时为用户提供多元自主解绑渠道，可通过中国电信APP、微信公众号等线上平台，或线下营业厅指引，一键解除历史绑定关系。切实保障了二次号码用户的使用权益，为行业码号服务优化提供了示范。此外，中国电信还升级“来电来信免打扰”服务，利用AI技术提升防护精准度，联合多方共建号码标签库，构建“数据互通、技术协同、精准治理”的新型防护体系，守护用户通信安宁。

反内卷：从“价格战”到体验深耕的价值转型

2025年底，工信部召开务虚会议，确立信息通信业“反内卷”总基调，明确行业发展需从低水平的份额竞争，转向高质量的价值创造。中国电信积极践行这一导向，跳出“价格战”“套餐战”的同质化竞争，以用户体验为核心，深耕服务品质与场景创新，推动行业发展回归价值本质。

反内卷的核心是告别同质化，打造差异化价值供给。中国电信将资源聚焦于服务升级与技术创新。在适老服务领域，推出小翼管家“关爱版”、“翼家健康+健康检测”终端解决方案，打造康养遥控器实现“边看电视边体检”，创新“守护一键通”保障老人远程求助需求，将通信服务与养老场景深度融合，创造超出预期的用户价值。在家庭服务领域，“电信到家”服务突破传统通信服务边界，通过与美团等生态伙伴合作，拓展服务触点与品类，从宽带安装、网络检修，逐步向家庭智能设备调试、数字生活指导等场景延伸，构建“线上线下一体、自营生态一体”的服务网络，为用户提供全场景数字服务解决方案。

中国电信的反内卷实践，更体现在行业生态的共建共享，其联合华为、中兴等厂商成立“智能运维联合实验室”，推动跨厂商设备兼容与能力互通，发布《网络隐患智能管控技术白皮书》，输出12项专利并主导3项行业标准制定，以技术创新引领行业整体升级。在资费服务方面，坚持“普惠便民”原则，通过精简优化、透明公示、提醒服务等举措，让用户获得实实在在的实惠与安全感。

民生无小事，枝叶总关情。中国电信以服务重构筑牢包容之基，以主动治理守护信任之本，以价值深耕引领转型之路，用一系列有依据、有温度、有实效的举措，践行着通信运营商的社会责任。未来，随着数字技术的持续迭代，相信在以中国电信为代表的企业引领下，信息通信业将不断拓展民生服务边界，为数字中国建设增添民生温度。