荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 姜泰阳）“我本来都准备请律师打官司了，没想到喝杯茶的功夫，事情就解决了！”在武汉市江岸区社会矛盾纠纷调处中心的调解室内，张女士感慨道。

这起因“纯粮酒”与“配制酒”之争引发的网络购物纠纷，在武汉市江岸区人民法院法官与调解员的共同努力下，仅用2小时便实现案结事了。

“标签争议”引发信任危机

家住武汉的张女士是一名网购达人，去年11月，她在某淘宝店铺购入70斤苦荞酒，收到货物后，却发现酒瓶上标注的是“配制酒”，而店铺页面宣传的却是“纯粮酒”。张女士认为商家存在虚假宣传行为，遂与店铺客服联系，要求退货退款并按货款金额的十倍进行赔偿。

面对张女士提出的“退一赔十”诉求，客服人员并未解释清楚存在差异的原因，又因沟通措辞“生硬”，导致误会加深、矛盾升级。张女士十分不满，向市场监管部门投诉。经其核查，未发现商家存在违法行为，后张女士一纸诉状将商家告上法庭。

“这个案件表面是标签争议，实质是信息不对称引发的信任危机。”承办法官舒婷审查案卷后，准确发现了矛盾点。

在征得双方当事人同意后，迅速启动调解程序，将案件委托给特邀调解组织调解员代中玲进行调解，舒婷负责指导。

“活学活用”高效化解纠纷

为打好调解工作基础，舒婷和代中玲首先通过查询资料、搜索同类产品、向行业人士咨询等方式，摸清双方的分歧——“配制酒”与“纯粮酒”的区别是什么？

“我们的苦荞酒是苦荞素等成分加上纯粮酒兑制而成，其中酒的部分保证使用的是纯粮酒，这个情况市场监管部门也是核查过的。”商家向舒婷解释道。其所述也与调查得知的内容一致。

掌握了酿酒的相关基础知识后，舒婷与代中玲分头做起调解工作。

代中玲将张女士约到区矛调中心，当面向其解释具体情况。结合前期市场监管部门的反馈，张女士终于消除了“误会”。

“之前客服说的我也没明白，现在清楚了，我也不要求他们赔偿了。”同时，张女士表示仍想退货退款，但由于时间过长，网络退款通道已经关闭，希望商家能重启退货流程。

见原告态度有了明显转变，二人趁热打铁，立即打电话给被告进行协商。

“店铺售后时没有解释清楚，运营上的确也存在疏漏……”舒婷向商家提出整改建议，在商品页增设详细解释、加强客服人员培训等，在保障消费者知情权的同时，为企业规范经营提供指引。

“客服的解释确实存在问题……”听完法官的耐心释法，商家也主动提出，“愿意在退货退款的基础上补偿张女士的运费损失”。

为高效化解纠纷，调解员现场建立微信群，将在调解室的张女士和在“异地”郊区办公的商家，一起加进群里，在线指导双方进一步明确退货的具体流程，以及退款、补偿事宜。

不到半个小时，双方就在“群里”确定了调解方案。张女士回到家中对接快递并上传了退货物流信息，商家核实信息后，仅20分钟就将退款及运费补偿全部支付到位，张女士随即撤诉。

纠纷化解后，作为被告的商家法定代表人发来微信，表示自己是一名人大代表，这次以一种特殊的形式，见证并“亲自”体验了法院调解工作，对法院高效解纷更加认可，为法院工作点赞。

一场历时三个月的纠纷，在承办法官和调解员的共同努力下，仅“在线”2小时就圆满解决了。