近日，网友徐女士在社交平台发帖，称自己在“去哪儿”平台下单了一项私人定制旅游团服务，不到1小时因商家行程安排不合适选择退单，不料却被商家拒绝，表示无法全额退款，“要扣1600元的地接损失。”

4月27日，徐女士告诉记者，她并未与商家签合同，也没有实际出行，就连取消订单也是提前了一周，因而不会产生实际损失。商家工作人员解释称，因为是五一旅游高峰期，所以消费者下单之后，他们便立即进行了“付钱给车队留位”的操作，因车不是临时订的，所以无法取消，也因此产生了损失。

1小时内取消4572元的旅游订单

被告知需扣费1600元

徐女士告诉记者，她和家人因计划五一假期从福州前往西双版纳旅游，便于4月23日晚在“去哪儿”平台检索相关的旅游服务项目。当晚，她选中了一家提供私人定制旅游团服务的项目。因考虑到下单时间较晚，她便选择先下单再仔细核对商家安排的行程。结果，“我仔细看了商家安排的行程，发现很不合适，怕旅途中有纠纷就选择了退单。”在下单不到1小时后，她发起了退款申请。

徐女士订单截图

徐女士提供的多张订单截图显示，4月23日22时54分，她下单了名为“五一限时特惠·儿童免单 西双版纳5天4晚高奢私家定制”旅游项目，出发团期是5月1日，实付金额为4572元，供应商系奢享旅行旗舰店。当天23时42分，徐女士发起退款申请，退款原因是其他。

徐女士的退款申请后台流程截图

据徐女士此前发布的帖子称，她认为自己未与商家签订正式合同，商家也未安排司机联系，且行程取消时间早于出发日一周以上，理论上不会产生实际损失。因此，她向商家要求提供实际损失证明。在其拿到的商家损失证明中，记者看到，署名为“甘肃西北南岸国际旅行社有限公司”的机构称，该公司为去哪旅行网的地接社，为去哪旅行网提供云南的旅游服务。因客户在4月23日选择取消5月1日出行的云南西双版纳5日定制游，于4月23日23：13收该笔订单，因该订单出行日期为五一假日旅游高峰期，该社收单即安排，故损失费为：车费800元/人×2成人=1600元。

地接损失证明

另外，商家还向徐女士提供了一张微信群的聊天截图，即23日23时13分，商家在“云南某某旅游车队车位发单群”内发出相关订单信息，有名为“某某操作（发单@收单不退不改）”的用户回复“收”。

微信群聊天截图

因此无法全额退款

记者注意到，徐女士曾截图保留了前述订单里的“预订须知”，上面对于退款说明有明确规定。其中，在“旅游者违约”方面写明，订单生效后，因旅游者原因取消订单的，费用扣除标准为“行程开始前4日至6日，按旅游费用总额的20%”。因此，徐女士认为，自己4月23日下单到5月1日出发，其间有一个星期的时间，按照费用扣除标准，商家也不能予以扣费。

订单中“预订须知”截图

该工作人员称，徐女士购买服务时，并没有表现出对该产品很疑惑，只是说自己机票还没有买，“我就建议她早点买，可能在她的经验里时间越往后会更便宜，她也没跟我提过任何想退的意思。如果当时（徐女士）就跟我犹豫着说，有可能要退这种，我当天就可以不安排。而且，我当天给安排完了之后，还跟她说了一下‘亲，我都安排好’，她也回复说‘好的’。”

对于工作人员的说法，徐女士表示并不认可，她告诉记者，下单前与退单前她都不知道有这种情况，商家也没有事先告知，“商家完全没有尽到提醒的义务，也没有列明实际损失包含哪些。我也不了解这个所谓的退费规则以及车损的定价标准，更没有人告知我。另外，商家开的损失证明也是事后开的（4月24日），且证明里还有错别字，盖的章仅是公司业务章。”

至于徐女士认为的“预订须知”是规定的行程开始前4日至6日退单扣费，该工作人员则表示，该条款下面有补充说明，“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，旅游者应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额”。

来源：红星新闻

编辑：田原 |审校：陈旭 |审核：安辉