极目新闻记者 康旭阳

实习生 孙静

5月12日，一位山东的消费者反映，她购买的凸凸棉安睡裤中出现了一只虫子，和品牌客服反映后未达成一致。

该消费者介绍，4月，她在某电商平台“凸凸棉官方旗舰店”购买了一款名为“自在甜梦裤”的大码安睡裤产品，单包产品中有三条安睡裤。5月1日，她拆开某一包里的第二条安睡裤时发现，里面有一只虫子。

消费者购买的安睡裤产品

根据该消费者提供的视频，安睡裤贴肤的一面有一只死虫子，周围还有部分黑色残骸。其表示，当日已经联系品牌客服反映情况，要求退款并赔偿500元，但是客服仅同意退款并补发一些小礼品，因此双方未能达成一致。

消费者提供的视频截图

公开资料显示，凸凸棉是河南舒莱卫生用品有限公司旗下品牌，总部位于河南省许昌市。产品信息显示，该款安睡裤为代工厂生产。

5月12日，极目新闻记者拨打该公司客服电话，接电客服表示，5月1日接到消费者的反馈后，第一时间就和消费者进行了协商，可进行订单退款处理并补偿消费者一个季度的礼包，但暂时无法满足消费者赔偿500元的要求。

“从消费者提供的视频上看，异物在产品的表层，是上浮的状态，并不是在芯体之内。我们的车间是高温灭菌的，一般不会出现这种情况，而且卫生巾产品有压花工艺，如果是生产时存在的问题，异物可能会出现在芯体里面，而不是浮在表层上。”客服称，在没有看到实物的情况下，无法通过视频去判断是否是产品本身的问题。“消费者也没有提供拆包的视频，无法判断虫子是拆包前就出现在里面的，还是拆包之后才放进去的。”

品牌客服表示，由于无法判断出现虫子的具体原因，需要消费者先将相关产品寄回，品牌方会交给专业部门进行检测并追溯异物的来源。消费者不放心的话，也可自行交给第三方检测。如果能够证明是生产时造成的，会按照相关规定给消费者解决。“但是消费者要求先赔偿再寄回产品，不符合我们的处理流程规定，产品没有寄回无法申请赔付。”

目前，该消费者已向12315投诉。品牌客服称，会积极配合相关部门的调查和处理。

遇到类似问题，消费者是否必须录制开箱视频或将产品交由商家检测？

河南泽槿律师事务所主任付建表示，没有开箱视频，也可以提供其他证据作为对产品质量存疑的佐证。例如，消费者可通过与其他卫生巾对比的照片、包装状态等证据来辅助证明产品存在问题。

“消费者有权拒绝寄回产品给品牌方鉴定，可要求品牌方指定有资质的第三方鉴定机构在消费者在场的情况下进行鉴定，或者双方共同将产品送至第三方鉴定机构。”付建表示，如果能够证实是产品的问题，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，增加赔偿金额为消费者购买商品价款的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

13日晚，该消费者购买凸凸棉产品的电商平台工作人员反馈，已就赔偿问题与消费者达成一致。