海底捞世贸广场门店推出甜品柜

食客在海底捞门店领取免费榴莲

□楚天都市报极目新闻记者 张秀娟 摄影：楚天都市报极目新闻记者 张秀娟

近日，极目新闻记者探访市场发现，继免费小食、美味卤味、清爽凉菜赠送后，武汉一海底捞门店上新甜品柜，向到店顾客赠送一份免费的榴莲。“一份榴莲单价不便宜！没想到在海底捞能薅到羊毛。”不少领到免费榴莲的食客直呼惊喜！

在业内专家看来，海底捞此次推出“打卡送一份免费榴莲”的活动，延续了其“超预期服务”的传统打法，但“送”只是入场券，能否把送出去的惊喜转化为复购和口碑，取决于品牌对场景、内容、数据的再设计。

免费榴莲大受欢迎

11月12日中午，记者来到海底捞火锅世贸广场门店，只见工作日的中午，门口不少食客正在等座位。“您可以先喝杯茶水、吃点小零食，等会就能叫到号了。”海底捞工作人员向食客介绍，门店还有新推出的甜品柜，里面有奶油蛋糕、瑞士卷、榴莲等，每桌可以免费领取一份。

“您好，我今天不用餐，可以领取一份免费的榴莲吗？”“可以的，您可以发布一条小红书，带上‘世贸海底捞上甜品啦’的话题，就可以领取一份哦。”在门店现场，还有特意为了榴莲而来的顾客。

“我们现在每天会开4个榴莲，大概会分成20份左右。从上午10:30就开始免费发放，先到先得，下午2点之前就能送完。”世贸广场海底捞大堂经理崔伟透露，该门店是武汉市目前唯一免费送榴莲的海底捞门店。

为什么要做免费送榴莲的服务？崔伟表示，“今年十一期间，门店等位的顾客特别多。有资深的海底捞顾客向门店建议，小朋友都喜欢吃甜品，看能不能准备一些甜品，以供等位期间食用。”

“既然顾客提了需求，门店主打一个听劝！”崔伟笑笑说，“10月9日，我们便在门店入口处推出了一个甜品柜，里面有慕斯蛋糕、抹茶甜点等。后来，我们想进一步丰富产品的品类，便考虑加入了新鲜的榴莲。”“没想到，榴莲一经推出，就吸引了许多食客的关注。”

“这家门店赠送的榴莲口感很好，还有免费的鸭脖、鸭翅和小零食提供，服务特别贴心！”作为海底捞的常客，蒋女士第一次来世贸门店就餐，便被门店的服务所打动。

形成“榴莲记忆点”

“因为每天的榴莲是限量供应的，有需求的顾客可早一点到门店领取，也可以添加工作人员的微信进行提前预订。”崔伟表示，“目前门店只有周一到周五，会有免费的榴莲供应。如果到店没领取到的食客，我们也会赠送其他小零食和小玩具。”

“甜品柜已推出一个多月了，目前食客的反馈都很好。”崔伟表示。

海底捞此次推出“每桌赠送一份免费榴莲”的活动，延续了其“超预期服务”的传统打法，但在当前餐饮极度内卷、模仿速度以“天”计算的竞争环境里，单纯把“送”当成差异化，边际效益已明显递减，能否真正“撩”到顾客、带来复购？中国企业资本联盟副理事长柏文喜认为，关键取决于这三点，即体验是否“可晒”、成本能否“算得过来”和服务能否“再向前半步”。

当前，火锅口味同质化严重，服务也进入“你有我有”的阶段。柏文喜认为，继续靠“送”只能形成短暂惊喜，真正留住顾客的是“解决方案式”体验，比如针对“爱吃却怕上火”的痛点，搭配清凉茶或椰子水组合套餐；利用会员数据，把“送榴莲”升级为“榴莲月”主题，推出定制锅底、甜品和周边，让活动变成持续的“小旺季”。

柏文喜表示，只有把服务做成“场景+内容”，才能抬高同行模仿门槛，形成自己的“榴莲记忆点”。