荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 张赛楠、周峻岭）挂号窗口前的漫长等待、诊疗沟通中的信息壁垒、住院流程里的繁琐环节——这些长期以来影响患者就医体验的“堵点”，如何从根源上破解？连日来，襄阳市第一人民医院在全市医疗卫生系统率先推出“患者体验官”创新机制，以本院职工化身“秘密患者”的“卧底式”沉浸式体验，打破传统医疗服务优化的路径依赖，从内部视角精准“把脉”就医全流程，为打通医患共情“最后一公里”提供了可复制、可推广的实践样本。

医院职工“卧底式”沉浸式体验就医全流程。 特约通讯员 谭文博 摄

“真正的医患共情，始于对患者处境的感同身受。”襄阳市第一人民医院副院长周兴建介绍，这一举措并非简单的流程自查，而是对国家卫健委“以患者为中心”服务理念的深度践行与创新升级。“卧底式”体验不是“找茬”，而是“寻宝”，旨在通过角色互换，让医护人员真正站在患者的立场思考问题，找到服务优化的“靶心”，让医疗服务不仅有“精度”，更有“温度”。

该院从一站式服务中心严格筛选出首批7名兼具服务意识与观察能力的“患者体验官”，随机分配至内分泌科、消化内科、普外肛肠科等8个临床医技科室。连日来，体验官隐匿医护身份，以普通患者的视角，完整经历从门诊挂号、预检分诊、医患沟通、检查检验、诊疗实施到出院结算、随访咨询的全链条流程。

医院职工以普通患者的视角走进科室就诊。 特约通讯员 谭文博 摄

目前，体验官累计收集到流程优化、沟通技巧、环境改善、便民服务等四大类30余条具体问题与建设性建议，并完成“优化”：针对挂号成功后未明确提示“需到分诊台或自助机现场签到”、缺乏车牌录入引导等问题，信息科迅速优化系统提示流程；针对2楼分诊台候诊区灯光昏暗影响阅读与行走安全的情况，后勤部门次日即完成照明改造；针对电子导航系统部分科室指引错误导致患者绕路的现象，门诊部组织多部门全面排查并更新指引信息，确保准确无误。肾病内科推出佩戴水果造型发卡便于老年患者轻松识别管床护士；耳鼻喉科试点推出图文并茂的“快速沟通卡”，帮助听障、年老患者准确表达病情；多个临床贴心推出“术前安心包”，内含注意事项说明与情绪安抚物品，有效缓解患者术前焦虑等。

襄阳市第一人民医院相关负责人表示，创新的生命力在于长效化、制度化。依托首期“患者体验官”活动的显著成效，医院已明确将这一机制纳入医院高质量发展总体规划，推动其从“阶段性活动”转向“常态化机制”。下一步，医院将进一步扩大“患者体验官”队伍覆盖面，逐步吸纳行政、后勤等各部门职工参与，构建“全员参与、全流程覆盖、全方位优化”的服务改进体系；同时建立“问题收集—分类梳理—责任认领—整改落实—效果反馈”的闭环管理机制，确保每一条建议都能落地见效，每一个“堵点”都能及时疏通。

据悉，襄阳市第一人民医院的“卧底式”体验创新，打破了医患之间的视角壁垒，让“共情”不再是抽象的服务理念，而是转化为具体的服务行动。这一实践为全国医疗卫生系统深化服务改革、提升医患共情能力提供了宝贵的借鉴，彰显了公立医院在保障人民群众健康权益中的责任与担当。