荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 许国胜 刘钧妍）2月2日清晨，武汉市黄陂区一处偏远山村，年过六旬的张爷爷接到中国电信湖北公司的服务电话。客服人员在电话中表示，系统监测到其居住区域网络质量近期存在波动，已提前完成优化，并主动回访通话体验。张爷爷回应称，前段时间与孙子通话时确实偶有听不清的情况，“没想到还没反映问题，你们就先发现了”。

这通“提前到来”的服务电话，源于湖北电信基于“AI+大数据”构建的用户感知智能评价与修复体系。该体系通过对海量网络运行数据进行实时分析，提前识别可能影响用户通信体验的风险，实现从“用户投诉后处理”向“问题发生前干预”的转变。

此前，网络优化主要依赖设备告警和用户申告，往往需要用户经历体验下降后再进入排障流程，处理周期较长。湖北电信网络优化专家朱银介绍，随着人工智能技术成熟，湖北电信探索将用户主观感受转化为可量化指标，通过智能分析实现“未诉先办”。

据介绍，该体系可对全省每日超千万条网络信令数据进行实时分析，将用户感知拆解为270余项量化指标，并结合历史投诉数据，识别影响通话和上网体验的关键网络因素及预警阈值，构建起覆盖监测、研判、派单和修复的闭环机制。系统与智能派单平台联动后，可自动生成优化工单并优先派发，网络维护人员在用户感知明显下降前完成处置。

“这套体系让网络优化资源投向更加精准，重点聚焦用户感知最敏感的场景，整体效率和效果都有明显提升。”朱银表示。

系统上线运行以来，已智能预判并主动派发网络优化工单超过1万张，提前修复潜在感知问题，惠及用户超过100万人。相关数据显示，全省移动网络质量类投诉量持续下降，其中语音类投诉同比下降48%，上网质量类投诉下降11%，服务覆盖范围进一步延伸至以往较少申告的用户群体。

一通提前拨出的电话、一次“无感”的网络优化，体现的是技术能力与服务理念的同步升级。湖北电信表示，将持续优化智能感知模型，拓展应用场景，推动网络服务从“被动响应”向“主动守护”转变，在数字化转型进程中不断提升用户通信获得感。