分享人 李慧玲 安阳市政务服务中心政务热线中心负责人

“这是一封来自山东淄博的感谢信……”12月26日，记者走进安阳市政务服务中心政务热线中心，负责人李慧玲展开一封字迹工整的手写信，打开了话匣子。

这一年，李慧玲见证着热线从“被动响应”到“主动服务”的转变，也亲历着一件件民生小事被精准破解的温暖过程。这封跨越400公里的感谢信，正是一场为老服务暖心接力的见证。

今年11月，一位老人网购安阳属地保健品后怀疑存在虚假宣传，情急之下拨通12345求助。热线中心即刻联动辖区多部门，半小时内反馈受理信息，36小时内为老人全额退款。

不久后，这封手写信与一面“为民办事高效暖心”的锦旗一同寄达。“说实话，我们挺受宠若惊的。这对我们而言只是分内事，却实实在在解决了群众的心头大事。”李慧玲的感慨，恰是“未诉先办”最温暖的民生底色。

什么是“未诉先办”？“简单说，就是在群众提出诉求前，相关部门主动破解问题、从源头避免投诉。”李慧玲告诉记者，这是他们一直追求的目标，而这一机制的核心是“主动治理”。

这份“主动”，源于大数据分析的硬核支撑。在受话大厅，李慧玲给记者展示了大数据分析系统的“智慧”与便利。她介绍，安阳整合12345政务服务便民热线与40余条非紧急热线，构建起15种渠道的全方位受理网络，通过大数据比对分析，精准捕捉高频共性民生难题。

冬季供暖是当下民生的核心关切。月度调度会上，供热管网验收不达标、配套设施未完工、新建小区入住率低不通暖、供热温度低等问题被提交后，市委书记当场交办，住建部门与热力公司迅速行动，推进工程建设、提升供热标准、改造老旧管网等，不足半月，多数供暖问题得到解决。

李慧玲的办公桌上，摞着厚厚的民生台账，上面详细记录着为老服务补贴认证优化、物业管理、校园周边交通疏导等事项的办理过程与群众反馈。

据介绍，“未诉先办”机制建立以来，通过17次月调度累计调度典型事件883个，推动解决同类问题8万余件，相关问题日均诉求量平均下降24.74%。

“从前倒逼整改、被动处置，如今数据赋能、提前破解。看到群众急难愁盼化解，所有的付出都值得。”谈及年度民生记忆，李慧玲感慨万千。

采访结束时，受话大厅的接线电话依旧此起彼伏。李慧玲转身回到工位，继续投入工作。一条条热线连接着民心，一件件实事温暖着安阳这座城，也构成了最动人的年度民生记忆。

民生记忆

这一年，我印象最深的是“未诉先办”带来的温暖转变。从前倒逼整改、被动处置，如今数据赋能、提前破解，群众的笑容让我真切地感受到，热线主动一步，民生就暖一度，能为群众化解急难愁盼，所有付出都值得。（河南日报记者 李琳 赵阿娜）